Сообщницы«Мост»: Мы придумали бот со сценариями разговоров с близкими о войне

Об идее и запуске бота

Майя: Мы в фонде занимаемся культурными и медийными проектами. Кажется, что альтернативные способы доставки сообщений сейчас могут быть гораздо более эффективными, чем просто медийная работа. Она тоже невероятно важна, но почему-то не всегда действует на людей. Нам хотелось сделать проект, в котором люди могли бы разговаривать со своими родственниками и близкими.

Изначально мы начинали делать проект с украинскими ребятами, но там был совершенно другой подход, скорее холодный маркетинговый: когда ты собираешь контакты и пытаешься переубедить незнакомых людей. Мы посмотрели, как работает этот бот, какие у него результаты, пообщались с коллегами и поняли, что это не сработает с той аудиторией, с которой нам бы хотелось контактировать, — с уехавшими из России ребятами, кто ярко выражает свою антивоенную позицию. Нам казалось, что в первую очередь нужно пытаться повлиять на тех, с кем у них раньше были взаимоотношения любовь, чувства. Это может стать хорошим базисом для разговора.

Во многом мы уповали на опыт волонтёров — их мировоззрение, предложения, практические действия, которые каждый день они совершали. Наш продукт сугубо практический, при этом он построен на научной основе. Основная идея проекта — создать не мимолётную краткосрочную инструкцию, которая прикрывала бы трещины и ссадины людей. Бесполезно лечить раковую опухоль пластырем. Нам важна была глубокая сценарная проработка, в которой мы докапывались бы до причин проблемы.

Марта: На старте мы не разделяли задачи на «фонд» и «гайд». На мне, как на менеджере проекта, была ответственность всё собрать и сделать так, чтобы оно запустилось. Это была моя ключевая роль, но я также говорила с экспертами, брала интервью, общалась с волонтёрами — делала всё, что привело бы к запуску. У нас не было чёткого разделения ролей, это действительно была коллаборация в её лучшем виде. Каждый хотел, чтобы проект стал лучше.

Об ответах бота

Марта: Ответы из бота мы писали вместе с волонтёрами — у них уже был опыт переубеждения близких и друзей, они уже умели работать со словом. Они составляли базу, которую мы брали и приземляли, проводили её сквозь социологию, психологию и журналистику. Это нужно, чтобы обеспечить грамотный фактчек. Волонтёры составили основу проекта, а эксперты — смыслы и структуру, в том числе наш формат фразы-моста, наводящих вопросов, аргументов.

Майя: Всё начиналось с тезисов пропаганды, но мы отталкиваемся не от всех слов пропагандистов, а именно от того, что обычные люди повторяют, что засело им в голову. В этом нам помогла «Служба поддержки» — Илья Красильщик переслал нам все выжимки из тех ответов, что ему присылали подписчики. То есть этот пул — тезисы пропаганды, но не из ящика, а уже из головы человека.

На втором шаге волонтёры, у которых уже есть опыт, очень живо рассказывали, как они могли бы ответить на эти тезисы. Потом мы составили таблицы со множеством вариантов ответа, написали тексты — а они уже подвергались многочисленным переделкам и правкам. Эксперты, отталкиваясь от научных исследований, говорили, какие аргументы будут работать в разговорах с близкими, а какие нет. Так мы выработали собственный подход.

Следующий фильтр — работа с психологами. Сначала они просто переписывали аргументы, а потом стало понятно, что мы можем выработать такую трёхчастную структуру, которая и обеспечит проникновение этих ответов под кожу. И тогда мы стали переформатировать все аргументы на наводящие вопросы и фразы-мосты, подключать критическое мышление.

Нам было важно, чтобы с точки зрения фактуры всё было проверено, и этим занимались журналисты. Есть очень страшные, на наш взгляд, убедительные факты, которые, казалось бы, можно принести родственнику, выложить перед ним, и тогда человек всё поймёт и усвоит. Но так не работает. Поэтому финальные аргументы содержат другое ценностное сообщение, они обращаются к глубинным установкам людей. Некоторые очень резкие и правдивые вещи, которые мы сначала планировали добавить, нам пришлось убирать. Мы поняли, что этот баланс, который мы нашли, даёт возможность начать разговор. А к нему мы присоединили очень важное — базу, в которой есть материалы СМИ, видео, подборки из разных медиа и аккаунтов в соцсетях. Так у нас получился проект, позволяющий в стрессовой ситуации наладить коммуникацию с близким человеком на очень непростую и болезненную тему, а дальше предлагает проработанные, категоризированные ответы на распространённые вопросы пропаганды.

Марта: Наши аргументы состоят из трёх частей: фраза-мост, в которой отражены эмоции говорящего, сам аргумент с фактурной частью и наводящий вопрос. Если бы проект составлялся только психологами, мы бы оставили одну эмоциональную часть. При этом когда мы обсуждали бот с журналистом Михаилом Зыгарем (Минюст считает его иноагентом. — Прим. ред.), он давил именно на фактурную часть — это стало серединой ответа-аргумента. Идея добавить наводящие вопросы у нас родилась чуть раньше, а позже её предложил социолог Питер Померанцев. Он исследует российскую пропаганду и подтверждает нашу теорию: Померанцев сказал, что с точки зрения науки самое важное — отвести человека от клише, чтобы он перестал говорить заученными фразами, которые, по сути, являются защитными механизмами. Вопросы дают поле для размышления и для собственного мнения.

Всё это даёт возможность выстраивать вариативные ответы. К тому же люди могут копировать сообщения из бота или сайта и пересылать в личных сообщениях, могут зачитывать их вслух. Получается, проект становится компаньоном, помощником в разговорах с близкими.

Из экспертов мы привлекали журналистов Михаила Зыгаря, Илью Венявкина, Владимира Соловьёва, Нигину Бероеву, Андрея Лошака, фильмом которого мы и вдохновились, психолога Наташу Маркович, социолога Питера Померанцева. Также нам помогали антивоенные проекты, например, тренировочный центр движения «Свобода!» занимался тестированием бота и привлёк волонтёров для технической части.

Майя: Наш подход, который опирается на знания и постоянно адаптируется, даёт возможность выстроить помогающий инструмент. Конечно же, сами эти аргументы никого переубедить не могут. Но каждый пользователь бота в реальном разговоре берёт на себя фантастическую задачу и ответственность, чтобы не терять контакт со своим близким, разрубить который очень больно, но одновременно очень легко. А вот постепенно, долго уговаривать, разговаривать, слышать и понимать — это огромный труд. Всё это ложится на плечи людей, которые «Мостом» пользуются. Наша задача — сделать им какую палочку-выручалочку, которая этот труд облегчит.

Марта: Мои родственники, например, не то чтобы поддерживают войну, но верят пропаганде. Поэтому я тестирую ответы из бота и на них. Мой кейс довольно сложный: близкие не слушают аргументы, зато на них действуют вопросы. Когда я спрашиваю, мама как минимум начинает отвечать мне своими словами, а не тезисами пропаганды. Я даже шутила: когда удастся переубедить моих родителей — мы закроем проект.

Мы постоянно обновляем нашу базу. Для этого я часто ищу актуальные тезисы, мониторю комментарии в разных пабликах, в том числе в телеграме Маргариты Симоньян. За октябрь мы добавили 12 новых тезисов — про мобилизацию, взрыв Крымского моста и воздушную атаку по Украине. Сейчас наши пользователи прислали ещё около 100 тезисов, которые можно было бы добавить в проект. Для меня самое важное сейчас — добавить аргументы об ЛГБТ, во-первых, в связи с новым законом, а во-вторых, потому что эти темы всегда сквозили в терминах Владимира Путина и членов правительства, а сейчас ими оправдываются и их текущие действия.

О реакции

Марта: Нам часто пишут благодарности — как в комментариях, так и в анонимных формах для обратной связи. Негатив приходит редко, видимо, мы ещё не попали в паблики пропагандистов и они о нас до сих пор не знают. Отзывы пишут и люди из Украины, благодарят за бот — это самое ценное, потому что они напрямую страдают от российской пропаганды и всё равно видят ценность нашего проекта. При этом наши тезисы в чём-то даже controversy: мы не делим на чёрное и белое, соглашаемся с некоторыми тезисами пропаганды. Например, у нас есть один из ответов про националистов в Украине — мы там пишем, что, конечно, они есть в стране, как и везде.

Майя: Важно подчеркнуть, что наш проект не журналистский. Главная наша цель — используя психологические методы и знания социологии, которые мы почерпнули, достучаться до людей, выстроить коммуникацию. Иногда в отзывах пишут: «Почему у вас всё такое беззубое? Надо жёстче, надо всем объяснить, хватит распускать нюни». Может быть, они правы. Есть множество проектов, которые нацелены на это. Но когда к нам приходят пользователи и рассказывают, что им удалось выстроить диалог с близкими, — мы понимаем, что будем придерживаться того же подхода. При этом проект выстроен на адаптивности, поэтому если будет меняться ситуация, будут эксперты говорить, что что-то изменилось и нужно что-то подкрутить в механике бота, то мы подкрутим.

Марта: Многие пишут: «Я впервые смог поговорить с родственниками». И такие случаи мы тоже относим к успешным кейсам. Мне очень понравилось, как один из пользователей написал, что наш бот «помогает сохранить эмоциональную энергию». Когда ты сам выбираешь ответ, особенно находясь в накалённой обстановке, у тебя не хватает ресурсов, чтобы выдержать разговор и стараться вести его экологично. Поэтому мы даём не только фактуру, но и напоминания: «А будь, пожалуйста, повежливее» или «А здесь скажи вот эту фразу». Это помогает не забывать, что человеческое отношение эффективнее, чем агрессия.

Майя: Мы специально держимся уравновешенной позиции, потому что агрессии сейчас такое количество, что люди при необходимости всё равно сами её добавят. Наша саппорт-функция очень выдержанная.

Марта: Когда мы штормим аргументы, всё ещё ловим себя на мысли о том, как же сильно это эмоционально засасывает! Настолько хлёсткие и цепляющие выражения у пропаганды, что им очень сложно противостоять. Иногда во время брейн-штормов кому-то из нас приходится брать на себя роль пропагандиста — и это очень легко получается, потому что нетрудно отзеркалить всё, что видишь или читаешь. Иногда после таких летучек хочется помыться.

У нас уже 25 тысяч пользователей в боте и около 30–35 тысяч на сайте. То есть всего у проекта около 50 тысяч уникальных пользователей.

Майя: При создании бота мы основывались на разном пользовательском опыте: можно использовать его как базу, вбивая «НАТО» или «восемь лет» и получая некоторые аргументы. А можно воспользоваться симулятором разговора, чтобы услышать, как будут звучать твои слова в реальном диалоге, потренироваться в безопасной ситуации. А можно открыть сайт и найти там обширную базу со всеми ссылками и файлами. Нам очень важно, чтобы в итоге была построена сеть, в которой люди через близких могли бы получать адекватную, правдивую информацию. На этой любви можно построить и понимание, и некоторое перерождение общества. На самом деле это немалая часть общества — если взять всех уехавших или всех пользователей бота, и мультиплицировать это количество на их родственников — это довольно большая сеть. Капля за каплей мы будем менять ситуацию.

ФОТОГРАФИИ: LIGHTFIELD STUDIOS — stock.adobe.com (1, 2, 3)