Views Comments Previous Next Search Wonderzine

ЖизньПочему не все публичные извинения похожи на извинения

Почему не все публичные извинения похожи на извинения — Жизнь на Wonderzine

И что делает их удачными

За последние несколько лет умение извиняться публично стало важным навыком. Громкие кампании — например, #MeToo и Black Lives Matter — заставляют многих переосмыслить то, что в прошлом считалось нормальным. А вместе с этим признать, что их прежние действия были неуместными и болезненными для других людей — то есть дают повод принести извинения.

Всё больше людей и брендов осознают важность публичного признания вины — но это не значит, что каждое такое действие оказывается удачным и осмысленным. Более того, не каждое публичное заявление ставит перед собой цель, собственно, извиниться: нередко извинения всячески обходят основную проблему или отвлекают от неё внимание. Разбираемся, что делает публичные заявления удачными — а что нет.

Александра Савина

Зарождение современной культуры публичных извинений связывают с действиями немецкого политика Вилли Брандта. В декабре 1970 года Брандт преклонил колени перед памятником героям и жертвам Варшавского гетто — в знак раскаяния за преступления режима. В 1971 году Брандт был удостоен Нобелевской премии мира.

Ответ на вопрос, зачем в принципе нужны публичные извинения, кажется довольно понятным — например, это способ восстановить утраченное доверие. Кроме того, это простой и доступный инструмент, помогающий обществу усвоить этические нормы и двигаться вперёд — осознав, что привычные действия и ход мыслей некорректны, могут кого-то задеть и пришла пора их менять. Ну и конечно, это способ сохранить или попытаться восстановить репутацию — что особенно важно для публичных фигур и брендов. В Японии публичное извинение — важная часть культуры, неслучайно даже извинения в языке можно принести множеством разных способов. Традиция извинений здесь объясняется не только вежливостью, но и уважением к чужим границам, и тем, что действия человека влияют не только на него самого, но и на окружающих. Извинения — это и распространённое повседневное действие в личных отношениях, и важная корпоративная практика.

Тем не менее многие публичные извинения на самом деле оказываются и не извинениями вовсе, а стратегическим ходом — способом отвлечь внимание или сместить фокус. Одна из распространённых схем — то, что Шон О’Мира, специалист по связям с общественностью и соавтор книги, исследующей извинения в бизнес-сфере, называет «извинением Шрёдингера». Это ситуация, когда компания не признаёт вину до конца или «прячет» отсутствие чувства вины за другими словами.

«Представим, что в компании возникло нарушение, связанное с персональными данными, а одна из первых фраз в корпоративном заявлении: „Мы очень серьёзно относимся к данным пользователей“, — отмечает О’Мира. — Если вы собираетесь принести извинения, если вы ошиблись — это не время говорить о ваших достоинствах». По мнению эксперта, если компания публично говорит о своих плюсах и объявляет, что действует верно в 99 % случаев, но ошиблась в этой конкретной ситуации, клиент, попавший в один процент, может почувствовать себя после извинения ещё хуже — как человек, пострадавший от редкой и маловероятной ошибки.

Сложность с извинениями вроде тех, что использовали Вайнштейн и Спейси, в том, что они как будто не чувствуют вины за своё поведение — они чувствуют себя виноватыми в том, что попались

Ещё один пример «ложного» корпоративного извинения — ситуация c рекламой Pepsi с Кендалл Дженнер. В ролике Дженнер разрешает столкновение протестующих с полицией, предложив полицейскому банку Pepsi, — рекламу обвинили в небрежном упрощении американских протестов (не говоря уже о том, что героиня Дженнер отправляется на митинг, сбрасывая парик в руки афроамериканки). Компания отозвала видео, но само её заявление было очень уклончивым: Pepsi заявили, что пытались передать мысль о «единстве, мире и взаимопонимании», но им это не удалось, они «не хотели легкомысленно относиться к серьёзной проблеме». По сути, компания извинилась не за то, что её действия были некорректными — а за то, что её намерения неверно поняли.

По схеме «мне жаль, что вы обиделись» извиняются не только компании, но и публичные люди. Например, недавно певица и актриса Лиа Мишель, известная по роли в сериале «Glee», выложила пост в поддержку движения Black Lives Matter. После этого актриса-афроамериканка Саманта Уэр, работавшая с ней на съёмочной площадке, обвинила Мишель в том, что та вела себя агрессивно и превратила её первую телевизионную работу «в ад». Лиа Мишель выложила в инстаграме пост с извинениями, в котором, помимо прочего, дала понять, что из-за привилегированного положения и соответствующих взглядов окружающие воспринимали её как «бестактного и некорректного» человека, — то есть, по сути, перевела фокус со своих поступков на то, как их воспринимали другие. Показательно, что в комментариях к этому посту можно найти много похожих обвинений в агрессии, в том числе и от известных людей — например, от дрэг-квин Уиллем.

«„Простите“ — очень сильное слово, — считает Джонатан Шалит, агент, работающий с британскими знаменитостями. — Оно позволяет двигаться дальше. Сложность с извинениями вроде тех, что использовали Вайнштейн и Спейси, в том, что они как будто не чувствуют вины за своё поведение — они чувствуют себя виноватыми в том, что попались. Если вы собираетесь извиняться, вам нужно показать, что вы действительно хотите извиниться, — и быть искренними».

Другая распространённая ситуация — когда извиняющийся человек пытается своим публичным заявлением отвлечь остальных от основной темы. Харви Вайнштейн в одном из первых выступлений после обвинения в харассменте и насилии заявил, что хочет направить свой гнев против Национальной стрелковой ассоциации США — организации, выступающей за право граждан на хранение и ношение огнестрельного оружия. Кевин Спейси в ответ на обвинения в домогательствах совершил каминг-аут и рассказал, что он гей. Это вызвало возмущение у ЛГБТ-сообщества. Спейси обвинили в домогательствах по отношению к актёру, не достигшему возрасту согласия, — и в таком контексте его ответный каминг-аут фактически отсылал к стереотипу о том, что гомосексуальные люди якобы «опасны» для детей и подростков.

Нередко публичные извинения показывают, что люди, которые пытаются извиниться, не очень понимают, в чём проблема. Телеведущий Мэтт Лауэр, уволенный из шоу «Today» из-за домогательств, в своём извинении говорит не столько о «людях, которым причинил боль», сколько о «разрушениях и разочаровании», которые испытали его семья и NBC. Таким образом, он как будто ставит в один ряд насилие над другими и собственные имиджевые потери — причём второму в заявлении уделяется гораздо больше внимания. Осенью 2017 года Бен Аффлек принёс извинения за то, что схватил актрису Хилари Бёртон за грудь в эфире MTV в 2003 году. Примерно в то же время он пустился в публичные рассуждения о харассменте, назвав домогательства проблемой огромного масштаба, которую, как ему кажется, «не понимает никто, кроме женщин». Иными словами, Аффлек говорит, что до сих пор считал недопустимость харассмента секретным женским знанием, о котором ему просто забыли рассказать.

Важно, кто требует таких извинений — власть или общество. В первом случае речь идёт о послушании, во втором — о том, чтобы агрессия и дискриминация не становились нормой социального поведения

Аргумент о том, что человек не понимал масштаба проблемы, не осознавал её, никак не помогает извиняющемуся. Ещё один неудачный приём для извинения — умалять эмоции пострадавшей стороны. Если извиняющийся, например, считал харассмент «шутливым», это его проблема, а не алиби.

Извиняясь публично, люди вообще часто смещают акценты, рассказывая о своих эмоциях и потерях, пытаясь вызвать таким образом сочувствие к собственной драме, а не к людям, чьи жизни тоже оказались поломанными по его вине. Эту претензию предъявляли, например, читатели извинения главного редактора «Медузы» Ивана Колпакова. При этом настоящее извинение — это акт бескорыстности, весь фокус должен быть на пострадавшем. Извиняясь, не стоит продолжать обвинять окружающих, переводить стрелки, делать вид, что в случившемся виноват кто-то ещё. Приносить извинения — эмоционально сложное и даже болезненное действие, совершая его, не нужно стремиться сохранить статус-кво и комфорт.

Бывает, что сами публичные извинения становятся инструментом власти и способом продемонстрировать силу. Например, в последние годы в кавказских республиках получила распространение практика принуждения к публичным извинениям. Касается это тех, чьё поведение не устраивает власть, и тех, кто в широком смысле нарушает традиции. Не так давно такие публичные извинения приносила мать умершей жительницы Чечни Мадины Умаевой, женщина подозревала, что её дочь могла погибнуть от домашнего насилия. Эти примеры как будто дают противникам «извинений» аргумент: извинение — всегда принудительный акт для человека, который извиняется. Но очень важно, кто требует таких извинений — власть или общество. В первом случае речь идёт о послушании, во втором — о том, чтобы агрессия и дискриминация не становились нормой социального поведения.

В отличие от многообразия неискренних и неудачных попыток, хорошие публичные извинения объединяет несколько чётких черт — хотя реализовать их бывает непросто. Извинение должно быть по возможности быстрым, выглядеть и ощущаться как искреннее, оно не должно отстраняться от адресата извинения. Кроме того, в ситуации извинений эксперты считают эффективными не только слова, но и конкретные действия, направленные на изменение ситуации (действовать так же, кстати, психологи советуют и в личных конфликтах). Так поступила, к примеру, российская блогер Регина Тодоренко — после скандального интервью, в котором она возлагала вину на женщин, пострадавших от агрессии, Тодоренко сделала весомый взнос в фонд, помогающий жертвам домашнего насилия.

Исследования, посвящённые извинениям (их не так много в силу того, что измерить само явление не так просто), показывают, что более эффективны ситуации, когда действие, которым человек пытается загладить вину, оказывается для него болезненным. Извинение — это не оправдание, а всего лишь искупление вины. Самый простой пример — компания финансово вкладывается в то, чтобы исправить ошибку: например, запускает дорогостоящую образовательную кампанию или спонсирует структурные преобразования. Это показывает ценность взаимодействия, а заодно подчёркивает, что извиняющиеся усвоили, что поступили неверно: исправлять ошибку ещё раз будет попросту дорого.

Экономисты из «Национального бюро экономических исследований» США, например, изучили экономический эффект от извинений компании Uber перед пассажирами за то, что продолжительность их поездок в реальности существенно отличалась от того, что заявлял сервис. Самым эффективным оказался способ, когда компания извинялась и предлагала в качестве компенсации купон в пять долларов — тогда спрос не снижался. Простое словесное извинение таким же эффективным не было.

Фотографии: LIGHTFIELD STUDIOS — stock.adobe.com (1, 2, 3)

Рассказать друзьям
12 комментариевпожаловаться

Комментарии

Подписаться
Комментарии загружаются
чтобы можно было оставлять комментарии.