ЖизньНи слова мимо:
Как научиться слушать активно

Что такое активное слушание

Принято считать, что термин «активное слушание» придумали психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон — в 1957 году они опубликовали работу с таким названием. Под активным слушанием они подразумевали специальную технику, которая должна помочь психотерапевтам в работе с клиентами, а также в ситуациях, когда требуется медиация или речь идёт о разрешении какого-то конфликта. Сегодня, правда, её используют в самых разных случаях — от общения с детьми (вспомните знаменитую книгу «Общаться с ребёнком. Как?» психолога Юлии Гиппенрейтер) до разговоров с друзьями и рабочих переговоров. В общем, везде, где важно понимать собеседника и быть понятым в ответ.

Активное слушание — это способ сделать коммуникацию более осмысленной, вдумчивой и глубокой: собеседники действительно пытаются понять друг друга и уделяют всё своё внимание только разговору. Оно подразумевает, что оба внимательно следят за нитью разговора, стараются как можно лучше понять, что имел в виду другой человек, и при необходимости уточняют, верно ли поняли чужую мысль, например, переспрашивая, чтобы избежать разночтений. Часто это подразумевает, что человеку, выслушивающему чужую речь, приходится думать и о подтексте разговора, и о том, что, собственно, остаётся не высказанным напрямую — о чувствах и эмоциях, которые испытывает его собеседник. Все они могут выражаться косвенно, например в интонации и жестах. Естественно, это не значит, что придётся угадывать оттенки настроения собеседника или собеседницы — а вот проявить эмпатию, заметить, что человек расстроен, и спросить его об этом может быть полезно.

Активное слушание помогает избежать ловушек коммуникации, в которые время от времени попадает каждый из нас. Например, нередко человек домысливает, что пытался сказать другой — или бросается делать выводы о том, что думает собеседник, вспоминая прошлые ситуации или основываясь на представлениях о его или её характере. Всё это, конечно, не значит, что нужно полностью отказаться от собственной точки зрения или отношения к тому или иному человеку — но временно оставить предположения в стороне бывает полезно, чтобы увидеть более чёткую картинку.

Зачем нужно активное слушание

Активное слушание кажется не самым простым навыком — зато оно может здорово облегчить жизнь. Едва ли кто-то будет отрицать, что коммуникативные навыки очень важны: исследования, например, утверждают, что пациенты врачей с более развитыми коммуникативными навыками были больше довольны взаимодействием с ними. Другие данные (правда, увы, не самые новые) показывают, что нередко отзывы и критические замечания о работе могут иметь эффект, ровно противоположный тому, который был задуман, из-за того, что внимание смещается от собственно работы к личным качествам. Возможно, дело в том числе и в нарушении коммуникации, когда критика рабочих моментов превращается в личную критику — или когда слушающий так её воспринимает.

Другое исследование говорит, что хорошие коммуникационные навыки, в том числе и активное слушание, помогают наладить процессы в команде и сделать работу более слаженной (исследование проводилось на нефрологических отделениях больницы, но наверняка способно помочь и другим коллективам). Ещё одно исследование показывает, что активное слушание эффективнее, чем другие способы общения. Учёные сравнили, как участники исследования реагировали на разные типы ответов на то, что они рассказывали: приёмы активного слушания, советы и простое подтверждение того, что их услышали. Оказалось, что те, кого «активно» слушали, чувствовали больше внимания к себе — и были больше удовлетворены разговором.

В общем, активное слушание помогает сделать разговор глубже и приятнее для обеих сторон. При этом просто слушать и запоминать, что говорит другой человек (даже слово в слово), недостаточно. Учёные отмечают, что, хотя многие и считают это признаком внимательного отношения к собеседнику, в реальности гораздо важнее, чтобы разговор помогал обоим узнать больше, помогал установить связь и сотрудничать, а не спорить и доказывать свою точку зрения. Вместо молчаливого кивка гораздо эффективнее может быть задать короткий уточняющий вопрос — так собеседнику становится понятно, что его не просто слушают, но понимают настолько, чтобы задавать дополнительные вопросы и хотеть больше информации.

Как слушать активнее

В пособиях для профессионалов, которым приходится много взаимодействовать с людьми, указывают, что активное слушание подразумевает до двадцати разных навыков и умений — от общего «быть настолько открытым, эмпатичным и стремиться понять себя и других, насколько это возможно» до более конкретного «избегать размытых, нечётких и неоднозначных высказываний». Конечно, на то, чтобы освоить все двадцать, потребуется много времени и сил — а нужны они далеко не каждому. Хорошая новость в том, что для бытовой коммуникации бывает достаточно нескольких простых приёмов.

Первая и самая главная рекомендация, которую обычно приводят, говоря об активном слушании, — собственно, сосредоточиться на разговоре, убрав все отвлекающие факторы (никаких разговоров параллельно с инстаграмом, рабочими чатами или пролистыванием журнала). Многим поддерживать внимание помогает зрительный контакт, но слишком фиксироваться на нём не обязательно — в конце концов, человек может, например, стесняться, а внимательно слушать чужие слова гораздо важнее, чем просто молча смотреть на другого. Можно время от времени показывать собеседнику, что вы по-прежнему внимательно за всем следите — например, кивком или коротким «ага». Не стоит перебивать собеседника — да, так вы с большей вероятностью выскажете всё, что собирались, но вряд ли узнаете, что пытался сказать другой — а задача любого диалога в том числе и в этом. Точно так же не стоит продумывать, что вы скажете в ответ, пока говорит ваш собеседник — возможно, вы придумаете отличную реплику, но можете потерять нить разговора или ответить совсем не на то, что говорит ваш собеседник.

Второй важный принцип активного слушания — не пытаться предугадать, что думает или пытается сказать собеседник, и не торопиться с выводами. Главная задача активного слушания — убрать несоответствия между тем, что говорит ваш собеседник, и тем, как вы его понимаете. Это непросто и требует усилий — но есть несколько способов, которые помогут с этим справиться. Например, можно подытоживать или уточнять то, что сказал собеседник («Правильно ли я понимаю, что…», «Ты имеешь в виду…» и так далее). Делать это лучше до того, как вы выскажете собственное мнение — просто чтобы быть уверенным, что вы говорите об одном и том же. Можно попробовать понять чувства, которые стоят за теми или иными словами собеседника — по интонации, жестам и позе — или прямо спросить об этом («Тебе, должно быть, сейчас очень страшно?», «Мне бы на твоём месте было грустно»). Возможно, поняв, чужие эмоции, понять, что именно он или она пытается вам сказать, тоже будет легче.

Важно, что все эти техники нужно использовать искренне — если вам совсем неинтересен собеседник, даже идеально точный пересказ его слов будет выглядеть так же отстранённо. В конце концов, залог лучшего разговора — в искреннем интересе к тому, с кем вы говорите, тогда не терять нить разговора будет гораздо проще.

ФОТОГРАФИИ: nordiskagalleriet