Стиль«Это очень дорого»: Девушки о хамстве
и грубости в магазинах
Как реагировать на токсичных продавцов и что делать, если вы получили непрошеный совет
Хамство в сфере услуг — всё ещё частая история для России, хотя само словосочетание звучит как оксюморон. Столкнуться с неприветливым, слишком навязчивым или хамоватым сервисом проще всего в магазинах и салонах красоты. Мы попросили тех, кто оказывался в подобных ситуациях, вспомнить самые нелепые случаи, а заодно спросили эксперта, как реагировать на такое поведение.
Текст: Таня Решетник
Лина Маркина
менеджер по продажам рекламы в Mel.fm
Несколько лет назад, в преддверии Нового года, я поехала покупать красную помаду в модный московский торговый центр. Настроение было праздничное, и я пришла в магазин в надежде, что местный визажист-консультант поможет подобрать нужный оттенок помады к моему бледно-зелёному лицу человека, давно не ездившего в отпуск. Никогда до того момента я не красила губы в яркие цвета: руки просто не доходили подобрать подходящий цвет.
Я пришла в бьюти-корнер и попросила консультантку помочь мне. Сама я предварительно выбрала несколько, на мой взгляд, подходящих моему цвету кожи оттенков, и спросила её совета. Лучше бы я этого не делала: девушка-продавец сказала мне, что с таким цветом кожи, как у меня, и такими отёками под глазами лучше вообще акцента на лице не делать. И забыть про яркие цвета помады. Больше не добавив ни слова, она отошла к другому покупателю. Хорошего настроения как не бывало. Ситуация меня максимально обидела. Сейчас, конечно, я бы сказала этой девушке пару ласковых, а тогда просто опешила и вышла из магазина. Стоит ли говорить, что в следующий раз я осмелилась спросить помощи у консультанта по поводу цвета помады только через четыре года?
Вика М.
Перед поездкой в Лондон я купила брюки в одном из магазинов масс-маркета — быстро схватила без примерки и побежала на самолёт. В Лондоне я их примерила и поняла, что вещь совсем не моя — сидит плохо. Через неделю я пришла в магазин в Москве, где их купила, с чеком и паспортом, чтобы сдать обратно.
На кассе возврата для меня вызвали какого-то отдельного специалиста, которая отчитала меня, что я купила штаны, чтобы надеть их один раз, а теперь хочу деньги обратно. Но ничего не получу, потому что на задней стороне брюк, под коленкой, есть складка. Это значит, что я в них ходила. Тон был максимально хамским, способ коммуникации тоже.
Постойте, говорю, но я же их мерила, и другие люди тоже. Конечно, они немного мятые. Но чек на месте, бирки на месте, вот паспорт, прошла неделя. Консультант позвала коллег, и они стали хором травить меня и доказывать, что я просто решила нахаляву поносить штаны. Хотелось зареветь: четыре человека стояли за кассой и стыдили меня. Я схватила брюки и выбежала из магазина с ощущением, будто я в чём-то виновата и поступила аморально. Мне было стыдно и гадко.
Через пару дней я написала письмо в Inditex. С просьбой что-то сделать с клиентским сервисом, потому что так он точно не должен быть организован. Мне ответили, что поработают над этим. Не знаю, как они поработали, но в этот магазин я больше не хожу.
Валентина Филиппенко
советник по коммуникациям в коллегии адвокатов
Как любой жительнице России, мне регулярно приходилось бывать в магазинах масс-маркета. В них я и сталкивалась с грубостью и безразличием консультантов. В одном из них в примерочной на меня регулярно цыкали, закатывая глаза: «Как вы могли не взять свой размер?», «Почему не можете выйти из примерочной и сами найти целую вещь?».
В магазинах крупных косметических сетей ситуация немного другая: часть консультантов занимается отдельными, почти всегда премиум-марками косметики, и вот они-то чувствуют себя звездами. Слишком яркими, чтобы светить девочке в джинсах, заинтересованной в губной помаде их бренда. Ко мне поворачивались спиной и начинали консультировать женщин «более презентабельных и взрослых», просили ждать очереди и даже вскрикивали, что очень заняты и не могут мне помочь. Очевидно, в этом случае меня даже не хамство, а пренебрежение ранит.
Поэтому я давно уже не хожу в такие магазины без острой необходимости. С одеждой мне тоже удалось минимизировать оффлайн-контакты: помогли сервисы доставки. Правда, неделю назад с одним из таких тоже случился косяк. Сервис отказал мне в оплате заказа при доставке товаров курьером, так как «у меня много отказов заказа». По факту два дня подряд перед этим сайт сервиса глючило, и всё содержимое моей корзины «вываливалось» назад. В чате с консультантом я узнала, что меня спасёт только единоразовая оплата заказа более чем на 7000 рублей, да ещё и онлайн, а не после примерки. «Помочь ничем нельзя», — писал консультант. «Ну ок», — подумала я и удалила сайт сервиса из закладок.
Маша Шмыкова
инженер
Однажды мы с молодым человеком ехали с дачи и зашли в супермаркет за продуктами. Уже в автобусе мы поняли, что сдачу нам дали на тысячу рублей больше. Прошло два месяца, мы снова оказались в этом магазине. Едва мы зашли, к нам бросилась та самая кассирша, которая просчиталась, с криками «Это они! Это они!». И начала обвинять нас в том, что мы украли деньги. Посмотрели запись камеры, на ней продавец сама даёт нам лишнюю купюру. Мы, конечно, предложили вернуть эту тысячу. На что кассирша сказала: «Я помню, как вы радостно взяли эту тысячу рублей!». Вот тогда меня бомбануло по-настоящему, хотя я ничего не сказала и вышла из магазина. Но слова нас обоих задели, ведь это была даже не наша ошибка!
Ева Ойжинская
искусствовед
Я живу в трёх остановках от центра города, но рядом с моим домом мало магазинов. Есть одна аптека, которая почти всегда закрыта. Однажды я зашла туда за противозачаточными, поздоровалась с аптекарем и спросила, есть ли мой препарат. Фармацевтка, не особо отрываясь от своих дел, ответила: «Девушка, ну это же аптека, вы как думаете?». Я разозлилась и вышла, ничего не купив.
Ещё как-то раз в пекарне я вежливо попросила дать мне кармашек с творогом не с витрины, а из холодильника, потому что там они были красивее, и мне продали, но с комментарием: «А вы что думаете, на витрине холодильник?». Самое ужасное, что буквально пару лет назад я брала на себя вину за такое отношение людей к себе и думала, что по какой-то причине заслужила его.
Даша Кошкина
дизайнер
Я помню пару историй хамства и даже могу выделить несколько тенденций. Например, курьеры считают себя отдельной кастой, которая может звонить в 9 утра, потом опаздывать на 3 часа или наоборот приходить раньше. И они совершенно не считают нужным подстраиваться. У них есть расхожая фраза «Ну что я могу сделать?», которая давно уже стала девизом сотрудниц колл-центров и регистратур, курьеров и плохих прорабов.
А неприятная история случилась со мной как-то летом, когда я шла мимо крупного торгового центра и решила зайти. Охранник меня не пустил, он объяснил, что я не прохожу по дресс-коду: у меня штаны с дыркой на попе. Я попросила показать регламент и представиться. Представляться, конечно, он не стал, а в регламенте было написано было что-то вроде «нельзя топлес и в неподобающем виде». Стали разбираться, в чём заключается неподобающий вид небольшой дырки на штанах. Вопрос оказался философским, охранник добрался до того, что это «травмирует женщин и детей, хотя сам-то он не против». Я высказала предположение, что женщины, особенно с детьми, видели намного больше голой жопы, чем могу показать им сегодня я.
Кажется, я просила вызвать начальника, но в итоге охрана ушла в грубый отказ. Я пошла на другой вход и сказала, что их товарищи меня не пускают из-за внешнего вида. Спросила, как они оценивают мой внешний вид по регламенту. Охранники очень удивились, очевидно, даже не поняв, в чём проблема и пропустили меня. Дальше я пошла в регистратуру торгового центра и рассказала о ситуации, им там, конечно, было «очень жаль, но что они могут сделать?».
Юля Ельцова
соосновательница марки Beauty Minimalist
Самое распространённое хамство в магазинах, с которым я сталкивалась, звучало так: «Это очень дорого». Как правило сопровождалось презрительным взглядом продавца. Давно такого не слышала и полагаю, что это древние маркетинговые приёмы из 90-х. Но заходить в дорогие магазины в России по-прежнему иногда не хочется. Страх, что сейчас тебя оценят и объявят неплатёжеспособным, остался.
А однажды я накупила детских вещей и выходила из магазина, увешанная пакетами, сумками и ребёнком. Зазвенела в рамке. Подбежал охранник, я на автомате начала размахивать в рамку пакетами и ребёнком поочередно, чтобы понять, что не так. Но охранника интересовала только моя личная сумка. Он её выхватил и начал энергично в ней копаться. Я так обалдела, что даже ничего не сделала, отвоевав свою сумку обратно. Надо было, наверное, жалобу написать.
А ещё один раз я разбила в супермаркете банку варенья — задела её юбкой и она упала. Охранники прибежали и конвоировали меня к кассе, как особо опасного нарушителя, чтобы я наверняка заплатила за разбитое варенье. Сейчас я знаю, что это незаконно, но тогда молча заплатила. Ещё и очень долго чувствовала себя виноватой. В общем, онлайн-покупки «решают».
Вера Бирюкова
руководитель фотослужбы РБК
Как-то вечером я решила выпить вина. Через минут десять я уже стояла в винном магазине и думала, что купить. Найдя красное сухое, я направилась на кассу, где продавщица строго выдала: «Паспорт». Пока я искала его в карманах, почувствовала, что она откровенно пялится на мои волосы, после чего выдаёт: «У вас что, парик?». Тут надо сказать, что у меня очень седые волосы, а в сочетании с довольно молодым лицом это выглядит немного неожиданно для некоторых людей. Я уже привыкла к вопросам вроде «Где ты так покрасилась?» и объяснениям, что это мои натуральные волосы, недоверию и даже к слову «врёшь» в ответ. Но к вопросу про парик от совершенно незнакомого человека была явно не готова. Ответив сдержанное «нет», я пошла домой. Пока я шла злость подступала всё ближе, а когда я вошла в квартиру, и вовсе уже была сильно расстроена от бестактности и невоспитанности людей вокруг. Хорошо, что я купила вина перед этим.
Мария Долгополова
Клинический и юнгианский психолог, действительный член профессиональной психотерапевтической лиги
Почему нам бывает неловко с навязчивыми консультантами и подозрительными охранниками?
Комфорт в социальном взаимодействии с незнакомцами не так уж часто встречается у взрослых людей. Поэтому имеют огромную популярность тренинги о том, «как заводить знакомства», «раскрыть свою привлекательность и обаяние», «развить эмоциональный интеллект», «отстаивать свою позицию» и прочее.
Но навязчивое поведение и хамство не страшны тому, кто чувствует свои границы и готов отказывать. В данном случае ваши границы — это то, зачем вы пришли в общественное место. Ваша потребность. Чувствуете ли вы, что «комфорт» окружающих, как вы его трактуете, важнее вашей задачи?
Наше чувство границы может быть смещено вовнутрь или вовне. В последнем случае, реализуя свои цели, мы не замечаем, как совершаем поступки, приносящие вред окружающим. Мы приходим на детскую площадку с пивом, и нам не приходит в голову, что это кому-то доставляет неудобство. Мы обгоняем старушку, чтобы занять свободное место, и так далее.
Граница, смещённая вовнутрь, заставляет нас брать ответственность за благополучие и удовольствие людей даже в тех ситуациях, когда это не предполагается. Например, к нам подошёл консультант магазина, и мы уже вовсю как будто бы хотим его не расстроить отсутствием покупок или дать ему что-то взамен за уделённое нам время. Если для вас свойственно прихватывать лишнюю ответственность, важно научиться брать паузу, чтобы всю эту ношу в своём сознании вернуть «обратно». Можно сказать себе: «Кажется, во мне опять включилось желание порадовать этого приятного человека, но я здесь не для этого. Мне нужно следующее. Если человек мне не может с таким помочь, нам стоит попрощаться. А мне пора доделать начатое».
Как вежливо отказаться от помощи и не чувствовать себя неловко?
Если отказы даются вам тяжело, ценно придумать несколько довольно универсальных формулировок для широкого круга ситуаций, достаточно вежливых, но ясно передающих ваше несогласие. Мне нравится фраза: «Я учла то, что вы мне сказали. Пока что мне это не нужно. Спасибо». Вторая сторона либо примет отказ спокойно, либо попытается что-то предпринять. Здесь в ход может пойти даже хамство, устрашение, новые «безобидные» вопросы. Важно не реагировать на детали, просто повторить свой отказ похожими словами. Обосновывать отказ в формальных ситуациях не стоит, чтобы не распалять людей, склонных к навязчивости. Главное настаивать на факте отказа и решённости вопроса. В случае крайней упорности собеседника остаётся только подкрепить отказ действиями — начать уходить, положить трубку.
Чувство неловкости останется в том случае, если мы взяли на себя какое-то абсурдное или принципиально невыполнимое обязательство. Например, мы интуитивно решили, что прощание может закончиться только взаимной вежливостью — когда нам «одобрят» наш отказ и поддержат наши доводы. Но с некоторыми людьми это будет недостижимо и перерастёт в долгий изнурительный разговор. Или нам хочется, чтобы случайный человек остался доволен общением с нами. Что тоже часто невозможно. В разговоре с самим собой важно распознать это обязательство, и посочувствовать себе, признав, что воплотить его было неуместно.
Михаил Шмельков
ритейл-менеджер Kixbox
В обязанности продавца-консультанта входит следующее: следить за наличием достаточного количества товара в торговом зале, помогать покупателям при выборе товара и давать консультации по ассортименту.
Консультант — лицо бренда, с которым работает. Сотрудник магазина создаёт первое впечатление покупателя от всего того, что делает компания. Нужно всегда помнить, что это в первую очередь работа с людьми. Необходимо получать удовольствие от общения и быть уверенными в себе. Консультант должны досконально знать товар — его историю, правила по уходу, свойства материалов — и поддерживать комфортную для покупателя атмосферу в магазине.
Мы стараемся избегать агрессивной и навязчивой манеры поиска контакта с покупателем и оставаться вежливыми и терпеливыми несмотря ни на что. Мы всегда приветствуем входящего, даём ему время почувствовать себя комфортно. Непрерывно держим зрительный контакт и находим правильный момент для начала диалога.
Если человека что-то не устраивает, то нужно поинтересоваться что именно, и услышав в чем заключается проблема – предложить пути её решения, если это возможно. Нет «типовых» ответов на возражения, действующих в 100 % случаев. При работе с возражениями важно не говорить по шаблону, а присматриваться к покупателю, видеть его и слышать. Тогда вы поддержите беседу именно в том ключе, который нужен для завершения продажи. Если не знаешь, что делать с возражением, то нужно попросить администратора вмешаться в процесс — это правило действует как для продавца-консультанта, так и для покупателей.
Полина Павлова
адвокат
Должен ли покупатель платить, если случайно разобьёт или как-то иначе испортит товар в магазине?
Риск случайной порчи лежит на собственнике вещи (товара), коим является продавец (магазин). Пока потребитель не приобрёл товар в собственность, он не должен платить за него. Но не всё так просто: нужно доказать, что товар был повреждён не по вине потребителя, то есть он сделал это не умышленно. Например, в виду узких проходов или ненадёжно установленных стендов.
Имеет ли право охранник досматривать вашу сумку на выходе?
Нет, не имеет. В КоАП РФ есть исчерпывающий перечень лиц, обладающих таким правом, сотрудники охраны там не упоминаются. Это могут делать должностные лица органов внутренних дел (полиции). Их и должны вызывать сотрудники охраны в случае, если они заподозрили вас в краже.
Единственное, что он может сделать в отношении вас, — это задержать до приезда сотрудников полиции. По приезду полицейские, при участии понятых и ведении протокола, имеют право на досмотр вашей сумки, но только в случае веских оснований. Например, когда момент кражи был зафиксирован на камеру видеонаблюдения, сработала сигнализация (рамки) или охранник лично видел, как вы кладёте вещь себе в сумку.
Если вам нагрубил сотрудник магазина, нарушил ли он какие-либо права?
Естественно, да. В такой ситуации следует запомнить имя и фамилию сотрудника магазина и подробно описать ситуацию в книге жалоб и предложений, указав требование о применении к сотруднику мер дисциплинарной ответственности (замечание, выговор, увольнение).
Кроме того, вы можете написать претензию на имя директора магазина с требованиями о компенсации морального вреда или о публичном извинении. В случае, если ответ не поступил или вы не согласны с доводами, которые там изложены, вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением о возмещении морального вреда.
Какие покупки можно возвращать в магазин?
Практически все, за редким исключением. К ним, в частности, относятся продовольственные и некоторые непродовольственные товары, которые установлены Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…». Например, предметы личной гигиены, технически сложные товары бытового назначения (фотоаппарат, мобильный телефон) и иные.
Но если даже эти товары оказались бракованными (ненадлежащего качества), то вы в любом случае имеете право на их возврат в течение 14 дней.